Правила оформления книги отзывов и предложений

Каждый человек вправе иметь свой взгляд на качество получаемых услуг или приобретаемых товаров. Но довольно часто потребители сталкиваются с ситуацией, когда ожидания не соответствуют их пожеланиям.

Сложилось даже мнение, что граждан из других стран в России обслуживают лучше, чем россиян. Однако даже иностранные гости нередко выражают недовольство по поводу качества предоставляемых услуг. Им также приходится сталкиваться с хамским отношением со стороны сотрудников той или иной организации.

Например, продавец в магазине или официант в ресторане могут не проявлять никакого внимания к клиентам, при этом еще грубо ответить. Как раз для таких и не только случаев существует «Книга отзывов и предложений».

Это важнейший документ, с помощью которого можно воздействовать на сотрудников, не желающих должным образом выполнять свою работу.

Книга жалоб и предложений — общие сведения

Благодаря этому документу руководство следит за качеством оказания услуг, предоставляемых сотрудниками разных компаний, фирм, торговых объектов.

Как правило, он располагается на видном месте, где его сможет видеть клиент. При первом же требовании, сотрудник должен предоставить данный документ. Сюда вносятся записи, только прописанные рукой.

Если такого документа не оказалось на нужном месте или он вовсе отсутствует, то хозяину объекта или дирекции грозит штраф.

Законодательство и нормативная база

Закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 №2300-1-ФЗ – основной нормативный акт, который регулирует книгу жалоб.

Этот правовой документ содержит главные положения о том, что все услуги, предоставляемые клиентам, должны быть в соответствии с предусмотренными условиями безопасности и качества, а также отвечать всем требованиям, которые регламентирует российское законодательство.

Приказом Министерства торговли и промышленности РСФСР от 28.09.1973 устанавливаются правила создания и ведения записей «Книги отзывов и предложений», действующие и в настоящее время.

В документе указаны, какая должна быть форма документа, правила его содержания, утверждение, а также разрешенные сроки для принятия и разрешения различных ситуаций.

Многие субъекты дополнительно к этому документу выпустили свои нормативные акты, которые касаются содержания и ведения журналов для отзывов и предложений.

Какие записи вносятся в «Книгу отзывов и предложений»?

Сюда разрешается вносить следующую информацию:

  • О качестве обслуживания потребителей. Клиент может зафиксировать факты грубого и некорректного обращения со стороны работника, некачественного обслуживания, также, если продавец отказывается принимать товар с браком или совершить обмен, и другие;
  • Об обслуживании посетителей в неустановленный промежуток времени. В случае, если покупатель обнаружил, что стоимость на товары и услуги была необоснованно повышена;
  • Отзывы о соответствующем качестве товаров, об отличном обслуживании;
  • Пожелание и предложение. Можно написать свое мнение по поводу качества обслуживания и представленных услуг.

Штрафы за отсутствие «Книги отзывов и предложений»

Если у компании не имеется журнал для внесения жалоб, то это очевидное нарушение правил продажи. Статья 14.15 КоАП РФ за такие правонарушения предусматривает штрафные санкции:

  • для физических лиц – от 300 рублей до 2 тысячи рублей;
  • должностные лица заплатят штраф в размере от 1 до 3 тысяч рублей;
  • для организаций штраф составит 10 -30 тысяч рублей.

Как заполнить книгу отзывов и предложений

Четких правил и требований к стилю описания сложившейся ситуации нет, но все же стоит придерживаться делового языка, не нужно перенасыщать текст эмоциями.

Информация, которая должна быть указана в журнале для жалоб и предложений:

  • дата и время составления претензии или предложения в документе;
  • данные для контакта с заявителем (если потребитель желает получить ответ);
  • личные сведения работника, на которого была оставлена запись;
  • суть проблемы;
  • если клиент хочет, чтобы его запись была рассмотрена и решена в сроки, которые установлены законом, то лучше это указать в заявлении;
  • подпись и ее расшифровка.

Заявление должны рассмотреть в течение двух дней со дня его составления, а ответ обязаны дать в период до 5 рабочих дней.

При соблюдении всех норм и сроков, под записью в журнале появится отметка о том, какие были приняты меры.

Если заявитель указал свои контактные данные, то результаты проверки и описание предпринятых действий должны быть оформлены и отправлены ему в виде письма.

Если спустя семь дней, заявитель ответа так и не получил, то по закону он вправе оформить жалобу в Роспотребнадзор. При таких обстоятельствах, организацию посетят сотрудники инстанции для проведения проверки.

Ответы в книге жалоб и предложений

Если клиент внес свои замечания в журнал для жалоб, то ИП должен внести в документ следующую информацию:

  • порядковый номер записи;
  • итоги рассмотрения описанной заявителем ситуации, дата рассмотрения, Ф.И.О, должность сотрудника, который отвечает за оформление книги;
  • пометка о том, что ответ был передан автору заявления, число и регистрационный номер ответа.

У каждой записи в книге отзывов и предложений есть свой порядковый номер. Начинается нумерация с первого дня календарного года.

Отвечает ли администрация на запись похвалы и благодарности

В журнал для отзывов и предложений заносятся не только записи с претензией. Многие благодарные клиенты с удовольствием оставляют добрые слова и комплименты в адрес сотрудников или организации в целом.

В таких ситуациях нет необходимости делать ответные записи руководству. Если в записи гражданина исключительно благодарственные слова, то этот отзыв просто принимают к сведению.

Рейтинг
( Пока оценок нет )
Владимир Голиков / автор статьи
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: