Статья 31. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя

1. Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.

Наряду со сроками устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги) ст. 31 Закона о защите прав потребителей предусматривает сроки удовлетворения иных требований потребителя. Речь идет о требованиях, касающихся уменьшения цены за выполненную работу (оказанную услугу), возмещения расходов по устранению недостатков своими силами или силами третьих лиц, а также возмещения убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора. Перечисленные требования должны быть исполнены в течение 10 дней со дня предъявления.

2. Требования потребителя о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы (оказании услуги) подлежат удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а в случае, если этот срок не установлен, в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказании услуги), который был ненадлежаще исполнен.

Безвозмездное изготовление другой вещи из однородного материала такого же качества и повторное выполнение работы (оказание услуги) подлежат исполнению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а в случае, если такой срок не установлен, то в срок, указанный в договоре, который не был исполнен надлежащим образом.

Следует учитывать, что ущемление прав потребителей в части несоблюдения установленных законом сроков устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги) и иных требований потребителя является основанием для привлечения нарушителя к административной ответственности.

Можно привести следующий пример из судебной практики.

Как следует из материалов рассматриваемого дела, в связи с поступившей жалобой гражданина-потребителя М. в отношении ООО «Ю.» было возбуждено дело об административном правонарушении по ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ.

В ходе расследования было установлено, что общество включило в договор на оказание юридических услуг, заключенный с гражданином М., условия, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными п. п. 1 и 2 ст. 17 Закона о защите прав потребителей. В том числе договором предусмотрено разрешение споров между сторонами путем переговоров, с соблюдением претензионного порядка урегулирования спора; стороны договорились установить срок для рассмотрения претензий 1 месяц.

По факту включения в договор условий, ущемляющих установленные Законом права потребителя, в отношении общества составлен протокол об административном правонарушении. В соответствии с ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя, влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от 1 тыс. до 2 тыс. руб.; на юридических лиц — от 10 тыс. до 20 тыс. руб.

В судебном решении отмечено следующее.

Статьей 30 Закона о защите прав потребителей установлено, что недостатки работы (услуги) должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем. В соответствии с п. 1 ст. 31 указанного Закона требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные п. 1 ст. 28 и п. п. 1 и 4 ст. 29 Закона, подлежат удовлетворению в 10-дневный срок со дня предъявления соответствующего требования. Согласно п. 2 ст. 31 Закона о защите прав потребителей требования потребителя о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы (оказании услуги) подлежат удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а в случае, если этот срок не установлен, в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказании услуги), который был ненадлежаще исполнен.

Таким образом, указанное условие договора ограничивает право потребителя на непосредственное обращение в суд. Установленный договором месячный срок рассмотрения претензий не соответствует срокам, определенным ст. ст. 30 и 31 Закона о защите прав потребителей.

Следовательно, суд первой инстанции пришел к обоснованному выводу о том, что условия, содержащиеся в договоре, ущемляют права потребителя.

См.: Постановление Четырнадцатого арбитражного апелляционного суда от 5 ноября 2013 г. по делу N А05-6363/2013.

3. За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона.

В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона.

За нарушение норм о сроках удовлетворения перечисленных в рассматриваемой статье требований потребителя исполнитель обязан уплатить потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с п. 5 ст. 28 Закона о защите прав потребителей. За нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель обязан уплатить потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 3% цены выполнения работы (оказания услуги).

В подп. «в» п. 32 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. N 17 обращено внимание судов на то, что размер подлежащей взысканию неустойки (пени) за нарушение предусмотренных ст. 31 Закона сроков устранения недостатков работы (услуги) должен определяться в соответствии с п. 5 ст. 28 Закона.

Также в данном Постановлении Пленума Верховного Суда РФ отмечается, что размер подлежащей взысканию неустойки (пени) в случаях, в том числе указанных в ст. 31 Закона о защите прав потребителей, определяется судом исходя из цены товара (выполнения работы, оказания услуги), существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем на день вынесения решения.

Можно привести пример из судебной практики.

В Определении Верховного Суда РФ от 28 июня 2011 г. N 51-В11-3 отмечается следующее.

Судом установлено, что между туроператором и гражданином-потребителем заключен договор на организацию туристического обслуживания. Позднее потребитель в адрес туроператора направил заявление о переносе сроков предоставления тура ввиду болезни и невозможности воспользоваться туристическими услугами, а потом и заявление об аннулировании брони на авиабилеты на перелеты.

В нарушение срока туроператор произвел возврат денежных средств за тур в полном объеме за вычетом фактически понесенных расходов, подтвержденных документально.

Верховный Суд РФ согласился с выводом судов двух инстанций о том, что поскольку факт нарушения прав потребителей установлен, то согласно ч. 3 ст. 31 и ч. 5 ст. 28 Закона о защите прав потребителей за нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 3%, в связи с чем взыскал в пользу истцов компенсацию морального вреда и возместил им понесенные судебные расходы.

При этом довод о том, что на договорные отношения о реализации и предоставлении туристической услуги Закон о защите прав потребителей не распространяется, нельзя признать правильным, поскольку под потребителем понимаются заказчик туристского продукта, имеющий намерение заказать или заказывающий и использующий туристский продукт исключительно для личных, семейных и иных нужд. Учитывая, что истцами заключен договор на оказание потребительских туристических услуг, то и отказ от получения указанных услуг, последствия которого предусмотрены пунктом заключенного договора, является составной частью возникших правоотношений, регулируемых Законом о защите прав потребителей